IP-Telefonie

Als IT-Leiter, der schon in 2002 die Ausschreibung für IP-Telefonie hinter sich gebracht hat, werde ich häufig von Kollegen angerufen, die jetzt vor der selben Problematik stehen. Zwar hat sich in der Zwischenzeit auf technischer Seite viel geändert, jedoch kann man von meinen Erfahrungen profitieren. Aus diese Grunde gebe ich hier einige Aspekte wieder, die vor einer Ausschreibung zu berücksichtigen sind.

Obwohl ich von einem Hersteller überzeugt bin, will ich hier nicht diesem Hersteller nach dem Mund reden – ich bemühe mich um Objektivität. Auch muss jeder selber entscheiden, ob die für mich ausschlaggebenden Argumente für ihn/sie auch überzeugend sind. Wichtig ist, dass hier sehr viel Technik eine Rolle spielt, um das Zusammenspiel unterschiedlichster Komponenten zu gewährleisten.

IP-Telefonie ist grundsätzlich die Telefonie über bisherige Datenleitungen. Ich setze sie nicht gleich mit der Telefonie im Internet, da eine Firma/ Behörde zwar IP-Telefonie im Intranet betreiben kann, außerhalb des eigenen Netzes aber wie bisher über den Telefonprovider telefonieren kann.

Bei herkömmlicher Telefonie (analog oder digital) sind bei entsprechender Anzahl der Endgeräte mehrere Systemschränke erforderlich, da jedes Endgerät eine eigene Verbindung zur Telefonanlage haben muss. Stehen die Endgeräte verteilt an mehreren Standorten, so sind abhängig von der Entfernung entweder permanente (Sprach-) Leitungskosten zu zahlen oder aber es fallen beim Telefonprovider Kosten für die Telefonie an. Liegen bereits auseichende Datenverbindungen zu den Standorten vor, können alle bisherigen Sprachleitungskosten eingespart werden. Da jedes Endgerät bisher einen direkten eigenen Anschluss zur Telefonanlage hatte, bestand die Telefonanlage aus sogenannten Baugruppen. Dieser Baugruppenorientierung bedarf es im Zeitalter der IP-Telefonie nicht mehr, da über das Ethernet schon ohne große Aufwände Geschwindigkeiten von 1 GBit/s Standard sind. Natürlich wird diese Ethernetverbindung stark beansprucht, wenn jedes Gespräch – wie bisher auf Grund der Bauart üblich – über die Telefonanlage geführt wird. Aber dieser Anlagenorientierung bedarf es ebenfalls nicht mehr. Die Signalisierung muss weiterhin über die Telefonanlage erfolgen – das Gespräch jedoch kann von Endgerät zu Endgerät erfolgen, so dass über das oben angesprochene Ethernetkabel nicht unzählige Gespräche sondern nur noch die Signalisierungen laufen.

Wichtig für den Zeitpunkt, IP-Telefonie einzuführen, ist die Möglichkeit, alle bisherigen Funktionalitäten abzulösen. Anrufbeantworter, CTI/ UMS Funktionalitäten oder die ACD Anlagen müssen auch bei der IP-Telefonie eingeplant werden. Gab es diese Funktionalitäten bisher nicht, so ist aus meiner Sicht die Einführung dieser Komponenten bei IP-Telefonie günstiger als bei bisheriger Telefonie. Folglich amortisieren sich diese Komponenten wesentlich schneller. Sollten Sie bereits vor der Einführung von IP-Telefonie ein Anrufbeantwortersystem und/ oder CTI-Komponenten im Einsatz haben, so müssen Sie natürlich die Kompatibilität zur neuen Telefonie prüfen. Welche Funktionalitäten stellen bisherige CTI/ UMS Anwendungen und ACDs zur Verfügung? Wie alt sind die Systeme? Lohnt sich die Fokussierung der neuen Anlage auf die „alten“ Produkte oder werden bei diesen Produkte auch zusätzliche Funktionen benötigt, die ebenfalls eine Neuanschaffung erforderlich machen?

Ein weiterer Aspekt, der unabhängig von Leitungs-, Anschaffungs- und Wartungskosten die Amortisation beeinflusst, sind die Personalkosten. Sowohl die Aufwände bei Umzügen (patchen vor Ort) als auch bei der administrativen Benutzerverwaltung sind den neuen Aufwänden gegenüberzustellen. Da es sich bei IP-Telefonie um eine Anwendung im Datennetz handelt, kann eine Benutzerverwaltung über das LDAP in der bereits vorhandenen Netz- und Benutzerverwaltung erfolgen. Bei IP-Telefonie lassen sich folglich Aufwände einsparen, die abhängig von der Größe der Installation in ganzen Personen gerechnet werden können.

Unabhängig von den monetären Gesichtspunkten ist über die Art der Einführung zu entscheiden. Soll der gesamte Rollout vorbereitet und die bisherige Telefonie in einem Schlag abgelöst werden? Soll eine parallele Installation beider voneinander nicht verbundener Systeme über einen längeren Zeitraum erfolgen? (Mit welcher Rufnummer bin ich bei meinen Kunden sichtbar?) Oder soll eine Migration erfolgen, bei der beide Telefonanlagen in einem System betrieben werden? Im letzten Fall ist zunächst zu entscheiden, welche Anlage die Kopfstelle (Verbindung zum Telefonprovider) übernehmen soll. Leichtfertig wird hier manchmal entschieden, dass die bestehende Anlage diese Aufgabe weiterhin übernimmt und die neue (IP-) Anlage über eine S2M mit der alten Anlage verbunden wird.

Leichtfertig ist dies aus meiner Sicht, da in diesem Fall im Normalfall in alte Technologie investiert werden muss. Hat meine alte Telefonanlage beispielsweise vier S2M zum Telefonprovider, so benötige ich eine fünfte S2M, um die neue Telefonanlage mit der alten Anlage zu koppeln. Migriere ich immer mehr Anwender zur neuen Telefonie, ist diese S2M sehr schnell ausgelastet, da über diese S2M nicht nur externe Gespräche, sondern auch alle Gespräche zwischen den Anlagen geführt werden. Wird die alte Telefonanlage dann erst abgelöst, wenn alle Anwender migriert wurden, bedeutet dies im günstigsten Fall, dass die alte Anlage acht S2M (vier zum Provider und vier zur IP-Telefonie) benötigt. Nachdem ich die Investitionen für die vier zusätzlichen S2M getätigt habe, kann ich die alte Anlage abschalten und entsorgen (inclusive der gerade beschafften vier zusätzlichen S2M). Ebenfalls habe ich dann noch einmal das Problem, dass nach Entfernung der alten Anlage die neue Anlage umkonfiguriert werden muss, da sie ja jetzt die direkte Verbindung zum Telefonprovider darstellt.

Aber auch, wenn die neue IP-Telefonanlage sofort als Kopfstelle zum Telefonprovider konfiguriert wird, muss ich mich vor überraschenden Problemen schützen. Zwar benötige ich auch bei der IP-Telefonanlage für das obige Beispiel vorübergehend acht S2M, jedoch habe ich nach erfolgter Migration vier S2M über, die ich noch als Ersatz verwenden kann.

Unabhängig davon, welche Telefonanlage als Kopfstelle definiert wird, ist zu berücksichtigen, dass ein Auge auf den internen Querverkehr geworfen wird. Bisher wurde der Fokus auf die Anzahl der Kanäle zum Telefonprovider gelegt. Interne Gespräche wurden über die Telefonanlage geführt, dort bedurfte es keiner Kanäle etc. Da aber jetzt die Mitarbeiter auf zwei verschiedene Anlagen verteilt sind, muss beobachtet werden, wie sich unabhängig von den Anrufen über den Telefonprovider die Anrufe zwischen den Anlagen verhalten. Gibt es zusätzlich zu vielen Bereichen, die von außerhalb Anrufe erhalten oder die nach außerhalb telefonieren, auch Bereiche, die extrem häufig intern miteinander telefonieren? Falls ja, so sollten diese Bereiche zeitgleich umgestellt werden. Da überwiegend bezüglich des internen Anrufaufkommens keine belastbaren Zahlen vorliegen, ist diese Entwicklung halt permanent zu überwachen.

Bei der Dimensionierung der Server für die IP-Telefonie sind nicht nur redundante Komponenten und Servergrößen für die Anzahl der Endgeräte zu berücksichtigen. Wollen Sie CTI Komponenten einführen und auch in der Telefonvermittlung den Status der anzuwählenden Endgeräte vor der Vermittlung abfragen so benötigen Sie CTI-Ports. Wählen Sie deshalb die erforderliche Hardware bereits so groß aus, dass auch diese CTI-Ports unabhängig von der Anzahl der Endgeräte zusätzlich bedient werden können.

Bei der Auswahl der Endgeräte beachten Sie den benötigten Funktionsumfang. Spricht die Anlage zur Realisierung bestimmter Funktionalitäten eigene proprietäre Protokolle? Das ist nicht schlimm – aber Sie sind dann gezwungen, die Endgeräte des Herstellers zu nehmen. Auch das ist nicht schlimm; berücksichtigen Sie aber auf jeden Fall die Kosten. Ein IP-Telefon ist eigentlich ein PC. Der Monitor und die Tastatur sehen etwas anders aus und den Audioeigenschaften wurde etwas mehr Beachtung geschenkt. Das ganze Design des PC wurde bisherigen Telefonen angepasst. Natürlich lässt sich folglich die Telefonie auch als Softwarelösung auf den bereits vorhandenen PCs abbilden. Die Hemmschwellen sind zwar bei vielen Anwendern zunächst sehr groß, aber überlegen Sie bitte, ob nicht ein einfaches Endgerät mit Display ausreicht. Zumindest die zusätzlichen Funktionalitäten größerer Telefonendgeräte können auch über CTI Funktionalitäten auf dem PC abgebildet werden. Diese stehen dann zur Verfügung, sobald und solange der PC angeschaltet ist. Im Bürobereich also nahezu während der gesamten Arbeitszeit. Hier lässt sich abhängig vom Bedarf viel Geld einsparen, ohne in der Summe auf Funktionalität zu verzichten.

Die Telefonanlage ist dem Grunde nach keine unbedingte Telefonanlage mehr. Vielmehr ist es Software, die auf einem (gehärteten) Serversystem läuft. Ähnlich, wie Großrechnersysteme durch Client/ Server Anwendungen abgelöst wurden, werden die gesamten Telefonanlagenfunktionalitäten nicht mehr unbedingt in der originären Anlage wahrgenommen. Prüfen Sie bitte im Einzelfall, welche Funktionalitäten hier von (vorhandenen) Netzwerkkomponenten (eventuell erweitert um Funktionsmodule) wahrgenommen werden können.

Das selbe Problem der oben beschriebenen Kommunikation zwischen Anlage und Endgerät kann natürlich auch bei der Kopplung mehrerer Anlagen entstehen. Unter Umständen kann man für den Zeitraum einer Migration bestimmte Funktionen halt nicht anlagenübergreifend realisieren. Dieser Zeitraum ist jedoch bei Migrationen endlich. Betreiben Sie dauerhaft mehrere Anlagen parallel, so sind natürlich vor der Ausschreibung die anlagenübergreifenden Funktionen zu definieren. Machen Sie dabei nicht den Fehler, den Anwenderwunsch zu unterschätzen. Im Leben eines „Büromenschen“ gibt es schließlich drei einschneidende Ereignisse:

  1. den Wechsel des Vorgesetzten
  2. den Tod der Zimmerpflanze und
  3. den Austausch den Telefonendgerätes

Bedarfe und Funktionalitäten dürfen demnach nicht nur technisch entschieden werden!