(Kommunale) Call Center – eine aus IT-Sicht nicht zu vernachlässigende Größe

 
Abhängig von der Organisationsform befasst sich die kommunale IT mehr oder weniger intensiv mit dem lokalen Call Center. Das Wohl eines Call Centers ist im unglücklichsten Fall dann vom Geschick und der Durchsetzungskraft des/der Leiters/ Leiterin abhängig. Das hier dargestellte Zusammenspiel verschiedener Komponenten soll jedoch aufzeigen, wie komplex die Sachverhalte sind bzw. sein können.

  

ACD/ CTI

Zunächst einmal gelangt ein eingehender Anruf zur Telefonanlage. Diese verteilt den Anruf mittels einer Verteilsoftware (Automatic Call Distribution – ACD) auf die verschiedenen Agenten. Dort kann die ankommende Nummer mittels CTI (Computer-Telephony-Integration) angezeigt werden. Beim gleichzeitigen Einsatz bzw. Zugriff auf eine Datenbank werden hierbei weitere anruferabhängige Infos angezeigt (CRM – Customer-Relationship-Management; Bürgerakte etc.), die dem Agenten schon vor dem eigentlichen Telefonat zur Verfügung stehen. Unabhängig davon benötigt jeder Agent jedoch eine Clientkomponente der ACD Software, um verschiedene Stati (frei, in der Nachbearbeitung, Pause, etc.) zu belegen. Aus der ACD Client Software bekommt der Agent jedoch auch Informationen bzgl. der Anruferzahl in der Warteschlange sowie der längsten Dauer in der Warteschlange. Über diese Mindestinformationen hinaus (dieser Artikel ersetzt kein Pflichtenheft) wird ein Administrator mit einer erweiterten Client-/ Administrationskomponente einen Überblick aller Skills und Warteschlangen bekommen und die Mitarbeiter dynamisch verschieben können. Ein schönes zusätzliches Feature ist die Regelung der (Kurz-)Pausen über die ACD.

  

Beauskunftungssoftware

Während des Anrufes geht es darum, dem Anrufenden schnell und zielgerichtet die von ihm gewünschten Auskünfte vollständig und gesichert zu geben. Hierfür bedient sich der Agent mehrerer integrierter Hilfsmittel. Produktunabhängig nenne ich die Zusammenfassung dieser Hilfsmittel an dieser Stelle Beauskunftungssoftware.

  

ETB-Wissensdatenbank

In diese Beauskunftungssoftware sind in der Regel weitere Produkte integriert. Vom ETB (Elektronisches-Telefon-Buch) über Webbrowser und Fachamtssoftware kann hier alles sinnvoll sein. Der Agent muss mit wenigen Stichworteingaben die richtige Information finden. Die Informationen befinden sich für eine Weitervermittlung in einem ETB und für eine Beauskunftung entweder in einer Wissensdatenbank oder aber im behördlichen Inter- bzw. Intranetauftritt. Bei diesen Recherchen ist es wichtig, dass – anders als bei Google etc. – möglichst wenige Ergebnisse gefunden werden, da der Agent möglichst zielgerichtet Lösungen/ Ergebnisse finden muss.

 
Die im Internet/ Intranet frei verfügbare Suche über Google liefert bei der Suche im kommunalen Call Center wenig bis nicht brauchbare Ergebnisse, da lediglich nach Textinhalten gesucht werden kann. Wenn jedoch für die Ausstellung eines Personalausweises nach dem Begriff Personalausweis gesucht wird, werden alle Dokumente gefunden, für die auch die Vorlage eines Personalausweises erforderlich ist. An dieser Stelle kann eine Suchmaschine mit integrierter Rankinganzeige dem Agenten die Selektion bei vielen Ergebnissen zwar erleichtern, dennoch ist dies auch noch nicht das Optimum. Anders als in der freien Wirtschaft wird ein Produkt nicht einheitlich über seinen eindeutigen Namen qualifiziert. Personalausweis, BPA, Pass, Perso etc. sind nur wenige Begriffe für die richtige Produktbezeichnung. Um diesem Problem abzuhelfen, ist eine Synonymdatenbank der Suche voranzustellen und die Agenten sind in der Benutzung der Synonyme zu trainieren.

Beim weiteren Zugriff auf die Wissensdatenbank oder auf die Internetseiten der Behörde ist zu berücksichtigen, dass weitestgehend alle Informationen im Internet stehen sollten, damit der anrufende Bürger bei seiner eigenen Recherche selber die Informationen findet. Lediglich zusätzliche Informationen dürfen an anderer Stelle hinterlegt sein, um keine redundanten Daten vorzuhalten.

 
Während die Internetseiten für den auskunftsuchenden Bürger verständlich und ausführlich aufbereitet sein müssen, um zu erkennen, dass sie die Antwort auf das Problem darstellen, sind die ausführlichen Informationen für den auskunftgebenden Agenten des Guten zu viel. Dieser muss auf Grund seines Fachwissens bei vorliegender richtiger Antwort sofort die Informationen bzgl. der mitzubringenden Unterlagen, der Kosten, der Öffnungszeiten der zuständigen Sachbearbeitung etc. zur Hand haben.

 

 Internetdarstellung

Um diesem Problem abzuhelfen, ist die Internetdarstellung aufzuarbeiten.

Standardisierte Techniken wie XML ermöglichen zum Einen eine ausführliche Darstellung der Information für den selber recherchierenden Bürger. Zum Anderen jedoch lässt sich die Ausgabe der Informationen für den recherchierenden Agenten in der für ihn benötigten Form darstellen. Dies bedeutet jedoch, dass der gesamte Internetauftritt der Behörde auf XML umzustellen ist. Unter Berücksichtigung unterschiedlicher Content Management Systeme ist dies ein kostenaufwändiger Weg.

Ein weiterer Weg ist die strukturierte Eingabe von HTML-Tags (nicht sichtbare Informationen für den Betrachter). Damit wird eine Suche nach gezielt diesen Tags zu eindeutigen Ergebnissen führen. Im Rahmen der Projektgruppe D 115 wurden eindeutige Tags benannt, um diese Suche auch über das Internet für alle Regionen Deutschlands einheitlich mit richtigen Ergebnissen durchzuführen. Im Rahmen der Projektgruppe D 115 wurden darüber hinaus auch XML Reports vorbereitet, so dass angeschlossene Behörden sich beider Verfahren bedienen können.

 Diese qualifiziertere Suche ist ebenfalls in die Beauskunftungssoftware einzubinden.

 Darüber hinaus ist zu berücksichtigen, dass der Agent in der Beauskunftungssoftware zusätzliche Informationen erhält, die der selber recherchierende Bürger bei der Recherche im Internet zunächst nicht benötigt (z.B. Querverweise bei besonderen Personengruppen etc.). Auch diese Informationen sind zunächst als Wissen im Internet oder in der Wissensdatenbank abzulegen. Hier muss entweder das Content Management System oder aber die Beauskunftungssoftware sicherstellen, dass die Information dem Agenten angezeigt wird.

  

Ticketingsystem

Wenn die Beauskunftung nicht ausreichend ist oder aber die direkte Vermittlung zu bestimmten Gesprächspartnern gewünscht wird, die derzeit nicht erreichbar sind, ist die weitere Einbindung eines Ticketingsystems erforderlich. Dieses Ticket kann im einfachsten Fall aus einer Mail bestehen, sollte jedoch für gezielte Weiterbearbeitungen und Auswertungen aus einer webbasierten Eingabemaske und einer integrierten Datenbank bestehen. Abhängig von der Art der Implementation ist dann ebenfalls eine Kontrolle möglich, ob dem Bürgerwunsch bereits entsprochen wurde.

  

Vermittlungsfunktionalitäten

Ist dagegen die direkte Vermittlung in einen Fachbereich unerlässlich, muss der Agenten sich einer Vermittlungssoftware bedienen können. Sie kann in der ACD-Client-Komponente integriert oder aber ein eigenständiges Produkt sein. Wichtig sind hier die Umsetzung von Anforderungen, die ein effizientes Arbeiten möglich machen wie z.B. automatische Übernahme der Rufnummer aus dem ETB, Früherkennung des Status der anzurufenden Nummer (besetzt oder Rufumleitung auf AB) und einfache Handhabung der unterschiedlichen Vermittlungsfunktionen.

 

 Formularbearbeitung

Des Weiteren ist noch eine „fallabschließende“ Bearbeitung für den anrufenden Bürger möglich. Meldet der Bürger eine Störung einer Straßenlaterne, eine wilde Müllkippe oder z.B. eine Verkehrsbehinderung, so können diese Daten vom Agenten aufgenommen und an die zuständige Fachdienststelle strukturiert weitergeleitet werden. Dies sollte tunlichst nicht mit einem Mailverfahren erledigt werden, da dadurch nicht sichergestellt werden, dass alle für die abschließende Fachamtsentscheidung benötigten Informationen auch aufgenommen wurden. Ebenfalls wird der Fachamtsmitarbeiter unter Umständen die bereits in der Mail erfassten Daten erneut in seiner Spezialanwendung erfassen. Der Medienbruch führt hier zu einem doppelten Arbeitsaufwand. Sinnvoller ist hier ein webbasiertes Formular, welches die aufgenommenen Daten in eine Datenbank schreibt, aus der dann nach einer Schnittstellenanpassung die Daten in ein Fachamtsprogramm oder für die weitere Bearbeitung mit Makros etc. übernommen werden können. Die strukturierte Dateneingabe ist für viele unterschiedliche Varianten ebenfalls in die Beauskunftungssoftware aufzunehmen wie die Einbindung unterschiedlicher Fachamtsprogramme, um Anliegen des Bürgers konkret weiterbearbeiten zu können.

  

Webservices/ Fachamtsfunktionalitäten

Bei der Implementation der Facharbeitsprogramme ist zu berücksichtigen, dass der Agent all diese Verfahren in der Anwendung „beherrschen“ muss. Abhängig von der Zahl der Verfahren ist dies ein nicht zu vernachlässigender permanenter Schulungsaufwand. SOA-Technologien wie z.B. Webservices bringen hier eine nicht zu unterschätzende Vereinfachung für den Agenten. An Stelle der Fachamtsanwendung verbleibt der Agent bei seiner ihm dauerhaft bekannten Eingabemaske und erreicht sein Ziel über zusätzlich integrierte Button, die einen Webservice aufrufen und die erforderlichen Informationen anzeigen. Dies soll an einem Beispiel verdeutlicht werden. Zu Beginn der zweiten Jahreshälfte 2008 versendet das Bundeszentralamt für Steuern an alle Bürger die neue Steueridentifikationsnummer. Bei Fehlern in der Schreibweise der persönlichen Daten sind die Bürger aufgerufen, sich mit der lokalen Meldebehörde in Verbindung zu setzen. Geht ein solcher Anruf im Call Center der Behörde ein, muss der Agent auf das Meldeverfahren zugreifen, um die Meldedaten einsehen zu können. Hierfür ist es erforderlich, ein neues Programm zu starten, sich zu authentifizieren, zur Auskunftsmaske zu wechseln und dort einige Daten des Bürgers zur Recherche im Meldebestand einzugeben. Selbst wenn das Programm bereits geöffnet war, so verbleiben doch permanent viele speicherfressende Programme im Arbeitsspeicher und verlangsamen die Geschwindigkeit des Rechners. Einfacher und schneller aber dennoch ausreichend ist der Weg über Webservices. Hier werden die Daten des Bürgers  in eine freie (bekannte) Maske eingegeben. Über Webservices wird anschließend auf den Meldedatenbestand zugegriffen und die möglichen Ergebnisse werden dem Agenten dann angezeigt. Auch diese Vorgehensweise kann dem Datenschutz entsprechend implementiert werden und vereinfacht die Arbeit im Call Center erheblich. Die Vorbereitungen hierfür sind jedoch langwierig und bedürfen der hinreichenden Planung.

  

Vorreiter der kommunalen Call Center haben hier bereits einen Weg mit verschiedenen Herstellern vorbereitet. Die Hersteller sind jedoch weiterhin gefordert, auf die erweiterten Anforderungen permanent zu reagieren. Jedoch sind die Call Center in Verbindung mit den IT-Bereichen auch gefordert, angebotene Funktionalitäten sinnvoll einzusetzen. Es nutzt die beste Software nichts, wenn die Funktionen zur Vereinfachung nicht genutzt werden.


Klaus Dieter Poppe
13.09.2008